Психологическое благополучие на работе: как наделение полномочиями и психологическая безопасность влияют на ориентацию на клиента

Введение в проблему исследования

Современные организации все чаще отходят от традиционных иерархических структур контроля в пользу более гибкого подхода, основанного на наделении сотрудников полномочиями. Особое значение этот подход имеет в сфере услуг, где наделение полномочиями является ключевым предиктором поведения frontline-сотрудников, ориентированного на клиента. Например, исследования в гостиничной индустрии показывают, что психологическое наделение полномочиями (ПНП) способствует проактивному поведению сотрудников в обслуживании клиентов.

С одной стороны, переход к модели наделения полномочиями позволяет менеджерам уделять больше времени решению urgent-вопросов и стратегических инициатив. С другой стороны, сотрудники, которые воспринимают себя наделенными полномочиями, испытывают большую осмысленность и цель в своей работе, повышают самоэффективность и компетентность. Эти позитивные переживания способствуют развитию внутренней мотивации, что приводит к улучшению рабочих результатов.

Теоретические основы исследования

Психологическое наделение полномочиями (ПНП)

Психологическое наделение полномочиями представляет собой процесс идентификации и устранения факторов, способствующих ощущению бессилия сотрудников при выполнении задач. Систематическое устранение этих барьеров позволяет организациям значительно повысить самоэффективность сотрудников. ПНП определяется как форма внутренней мотивации, которая выражается через четыре когнитивных измерения: компетентность, самоопределение, осмысленность и влияние.

• Компетентность относится к самоэффективности на работе, то есть уверенности в своей способности использовать навыки для выполнения задач
• Самоопределение касается автономии в принятии решений о том, что и как выполнять в рабочей роли
• Осмысленность отражает субъективные суждения сотрудников о ценности их работы
• Влияние показывает степень воздействия усилий сотрудника на стратегические, административные или операционные результаты

Психологическая безопасность (ПБ)

Психологическая безопасность на индивидуальном уровне определяется как способность сотрудников открыто выражать свои мысли и чувства без опасения негативных последствий для своего имиджа, статуса или карьеры. На уровне команды ПБ играет ключевую роль в обучающем поведении. Эдмондсон утверждает, что проактивное обучающее поведение может подвергать individuals риску, поскольку признание необходимости в помощи из-за недостатка способностей может повредить личному имиджу.

Психологическая безопасность описывает рабочую среду, в которой individuals верят, что искренность ожидаема и возможна

Ориентация на клиента (ОНК)

Ориентация на клиента относится к вариациям в attitudes сотрудников к предоставлению услуг, позволяющим им удовлетворять потребности клиентов способом, соответствующим конкретным ситуациям этих клиентов. ОНК также является поведенческим феноменом, встроенным в концепцию маркетинга, который aims стимулировать сотрудников сервисных организаций к предоставлению лучшего обслуживания.

Профессиональная приверженность (ПП)

Профессиональная приверженность отражает степень, в которой сотрудники чувствуют связь и вовлеченность в свою профессию. Это понятие включает attachment и идентификацию с профессией и является crucial фактором рабочего поведения сотрудников. В контексте гостиничной индустрии высокая текучесть кадров и нехватка рабочей силы делают вопрос профессиональной приверженности особенно актуальным.

Методология исследования

Выборка и процедура сбора данных

Исследование включало добровольное участие трех стажеров отелей для сбора данных методом convenience sampling. Онлайн-анкета с формой информированного согласия была разработана на платформе Wenjuanxing. Конкретный подход предполагал contacting стажеров в отелях с звездами в провинции Цзянсу для идентификации frontline сотрудников (коллег) в этих отелях, которые добровольно заполнили анкету в качестве респондентов.

Для смягчения potential impact общего метода дисперсии на результаты исследования распространение анкеты было разделено на two waves. Первая волна измеряла ПНП, тогда как вторая волна измеряла ПБ, ПП и ОНК. Две волны были разделены интервалом примерно в две недели. Для обеспечения конфиденциальности все ответы собирались анонимно, но participants просили предоставить последние четыре цифры своего мобильного телефона отдельно в каждой из двух волн для точного сопряжения данных.

Измерительные инструменты

Все переменные, кроме ОНК, измерялись по шкале Лайкерта-7 (1 = категорически не согласен, 7 = полностью согласен). ОНК измерялась по шкале Лайкерта-5. Все показатели Cronbach's alpha превышали 0.700, что свидетельствует о хорошей надежности шкал.

• ПНП измерялось с помощью китайской версии шкалы Spreitzer, адаптированной Li et al., содержащей 12 items по четырем dimensions
• ПБ измерялась с помощью китайской шкалы, разработанной Li и Yen, адаптированной из оригинальной шкалы May et al., содержащей 5 items
• ПП измерялась с помощью инструмента Suddaby et al., содержащего 7 items
• ОНК измерялась с помощью инструмента Homburg и Stock, содержащего 5 items

Результаты исследования

Проверка гипотез

R² для эндогенной переменной (ОНК) составил 0.574, что представляет умеренную объяснительную силу. Гипотеза 1 (H1) предполагала положительную корреляцию между ПНП и ОНК. Результаты показали, что ПНП оказывает значительное положительное влияние на ОНК (β = 0.125, p < 0.05), что подтверждает H1.

Гипотеза 2 (H2) предполагала, что взаимосвязь между ПНП и ОНК опосредуется ПБ. Косвенное влияние ПНП на ОНК через ПБ составило 0.144 (p < 0.001), что подтверждает H2.

Гипотеза 3 (H3) предполагала, что косвенное влияние ПНП на ОНК через ПБ moderates ПП. Результаты показали, что взаимосвязь между ПБ и ОНК действительно moderates ПП (β = 0.147, p < 0.05). Анализ moderated mediation выявил значительный moderating эффект ПП.

Интерпретация результатов

При высоких уровнях ПП ПНП оказывает положительное косвенное влияние на ОНК через ПБ с размером эффекта 0.200, тогда как при низких уровнях ПП этот косвенный эффект ослабевает, но остается значительным (0.088). Это свидетельствует о том, что профессиональная приверженность усиливает позитивное влияние психологической безопасности на ориентацию на клиента.

Обсуждение и выводы

Теоретические импликации

Данное исследование вносит несколько теоретических вкладов в литературу по ПНП и ПБ, а также их влиянию на ОНК. Во-первых, на основе теории сохранения ресурсов (ТСР) исследование отвечает на призывы изучить взаимосвязи между ПНП, ПБ и ОНК в гостиничной индустрии. Сбор данных в две волны позволил установить, что ПНП приводит к ПБ, что согласуется с концепцией спиралей gain ресурсов в ТСР.

Во-вторых, исследование расширяет понимание роли профессиональной приверженности в гостиничной индустрии. ПП рассматривается не только как важная индивидуальная характеристика, но и как ресурс, которым обладают individuals. Это поддерживает notion пула ресурсов в ТСР, поскольку individuals, уже обладающие ресурсами, могут более эффективно инвестировать эти ресурсы.

Практические импликации

Результаты исследования позволяют предложить несколько рекомендаций для управленческой практики. Отделы управления человеческими ресурсами и лидеры должны культивировать культуру наделения полномочиями для усиления чувства ПНП у сотрудников. Делегирование authority frontline сотрудникам для response на потребности или жалобы клиентов может способствовать созданию более отзывчивой среды.

Организационные лидеры должны prioritise создание и enhancement среды психологической безопасности. Предоставление сотрудникам opportunities для эффективного восприятия перспектив может помочь в достижении этой цели. Поощрение сотрудников к проактивному решению service-related проблем и предоставлению своевременной обратной связи способствует формированию среды, благоприятной для повышения ПБ и улучшения ОНК.

Учитывая moderating роль профессиональной приверженности, в HR-практиках гостиничной индустрии необходимо оценивать и отдавать приоритет кандидатам и сотрудникам с высоким уровнем ПП. Менеджеры могут информировать сотрудников на early career стадии о potential сдвигах в карьерных attitudes и предлагать программы поддержки карьерного планирования.

Ограничения и направления будущих исследований

Исследование имеет несколько limitations. Хотя данные собирались в две волны, это не полностью устранило bias, связанный с использованием общего источника данных. Небольшой размер выборки может ограничивать statistical power анализов. Фокус исключительно на отелях с звездами в провинции Цзянсу limits diversity категорий отелей в выборке.

Будущие исследования должны собирать данные из более широкого спектра категорий отелей и использовать larger, более diverse samples для увеличения statistical power. Также необходимо учитывать potential influence факторов группового уровня и environmental факторов, таких как стили лидерства и практики HRM. Исследование других trait variables, таких как proactivity и extraversion, могло бы расширить понимание moderating эффектов в предложенных взаимосвязях.